RSS
Bir müşteri memnuniyetsizliği : Vatan Bilgisayar
28 Aug. 2012

Bir müşteri memnuniyetsizliği : Vatan Bilgisayar


Küçük elektronik alışverişlerimi genelde online yapmayı seven, buradaki fırsatları takip eden ortalama bir tüketiciyim. Evde malum dizi/film bolca izlediğim için evde artık yeni filmleri oynatmakta problem çıkaran WD’nin emektar medya oynatıcısı yerine Philips’in HMP-5000 modelini almak istiyordum ve bunun için de Vatan’ın sıkça yaptığı meşhur indirimlerinden birini bekliyordum. Neyse lafı uzatmayayım geçtiğimiz pazar günü Vatan Bilgisayar belirli banka kartlarına %25 indirim yaptığı için bu fırsatı değerlendirmeye karar verdim, medya oynatıcısını almışken sıkça USB bellek de kullandığım için eldeki 8 GB modeller de yetmediği için Corsair’in USB 3.0 destekli 32 GB Voyager GT modelini de yanında sipariş ettim. Buraya kadar her şey yolunda gitti, firma güzel bir kampanya yapmış muhtemelen verdiği indirimin bir kısmını da anlaştığı kredi kartlarıyla paylaşmıştı. Her şey ne kadar da kolay oluyor derken aşağıdaki gibi bir mail aldım (büyük halini görmek için üzerine tıklayınz):

Firmanın daha önce sıkça tekrarlamış olduğu şekilde indirim yaparken stok bilgisi yanlıştı ve siparişi verdikten 2 gün sonra bunun farkına vardıkları için bana “muadil” olarak gördükleri Toshiba’nın USB 2.0 64 GB’lık ürününü öneriyorlardı, bu ürün Corsair’den sözde daha pahalı ve aradaki farkı tahsil etmeyeceklerini belirtmişler. Neden sözde diyorum çünkü USB 2.0 gibi düşük yazma hızı olduktan sonra değil 64, 640 GB’lık bir bellek alsanız içini doldurmanız saatlerinizi alabilir. Ben de bunun üzerine telefonla arayıp muadil ürün istemediğimi, ücret iadesi istediğimi belirttim, kabul ettiler.

Daha sonra içime bir kurt düştü, mailde geçen “ürün stoklarımızda bulunmadığından ve tedarikçi firma tarafından da tedariki sağlanamadığından dolayı” ifadesi üzerine hemen Corsair’in Türkiye’deki distribütörü olan DigitalTrend’in web sayfasına girdim, tahmin edeceğiniz üzere ürün stokta görünüyordu.Emin olmak için telefonla da kendilerini arayınca yeni bir sürprizle karşılaştım; DigitalTrend ürünün Vatan’ın stoklarında da olduğunu iletti üstelik mağaza adlarını da verdi. Şimdi telefonla tekrar Vatan’ı aradığımda da benzer şekilde konuştum, Internet stoğu ile mağaza stoğunun farklı olduğunu biliyorum. Eminim Vatan Bilgisayar hazırladığı satış sözleşmesinde de stokta yoksa muadili ile değiştirilir veya ücret iade edilir şeklinde madde koydurup kendilerini sağlama almışlardır. Ancak; müşterine stok var dedikten 2 gün sonra stokta yok deyip (Internet stoğunda olmayabilir) üstüne açıklamada tedarikçi firma tarafından da tedariği sağlanamıyor şeklinde yalan beyanda bulunursan orada bir durmak gerekir derim. Müşterini zaten ürün var dedikten 2 gün sonra ürün yok deyip mağdur etmişsin, madem mağazanda da stok bulunuyor müşterini memnun etmek için USB 2.0 ürün önereceğine mağaza stoğundaki ürünü bana göndersen ve müşteri memnuniyeti nasıl olur, müşteri nasıl kazanılırı göstersen?

Ama çok iyimser düşünüyorum sanırım; tüccar zihniyetli bilgisayar firmaları Türkiye’de tekel olduğu sürece bu yaklaşımlar devam edecektir. Vatan’dan almasak Hepsiburada’ya mahkum olacağız ki onların da bu konuda sabıkaları hayli yüksek. Ne yazık ki global oyuncular bile buraya geldiklerinde onlardan çok farklı davranmıyorlar, CRM-CEM kavramlarını firmaların dilinden düşürmediği şu günlerde hala böyle yaklaşımların devam etmesi fazlasıyla üzücü, umuyorum bir gün bizde de gerçekten bu kavramlar hakkıyla uygulanır. Bu yazıyı elimden geldiğince tanıdıklarımla paylaşmayı planlıyorum, zaten Vatan Bilgisayar’dan yaptığım bu son alışveriş oldu, üstelik telefondaki bayanın “arkadaşlarımız stok yok derken yalan söyleyecek hali yok” yaklaşımı da buna tuz biber ekti.

About the author

1979 İstanbul doğumlu Bilgisayar Mühendisi, @4sqturkiye yazarı ve çeviri sorumlusu, @foursquare'de SuperUser, @mekanist ailesinde Guru'dur, @pfizerturkiye'de çalışır.

Tags


14 Detay

  1. Çavlan says:

    bir kere stokta yoksa en baştan sipariş verilememesi lazım, bu kadar basit. ikincisi de gönderdikleri mail’de “ya da”yı birleşik yazmışlar. korkunç :)

  2. De da ayrımını çoktan geçtim be Çavlan :) Dediğin gibi stokta olmayan ürün sipariş edilememeli ama bak onu bile geçtim gördüğün gibi :)

  3. Noi says:

    Bir ürün eğer internette mağazaya kıyasla daha ucuza satılıyorsa o üründen kesinlikle uzak durun. Bir hastalığı, bir problemi olduğu için daha ucuza satıldığını göz ardı etmeyin. Size teşhir ürününü ya da daha önce birisinin alıp iade ettiği bir ürünü güzelce paketleyip, bantlayıp gönderseler hayatta anlamazsınız. Öte yandan bir ürün, internette ve mağazada aynı fiyata satılıyorsa gidip mağazada görerek, kutusu gerçekten de fabrikada kapatılmış olanı seçip alın.
    CRM-CEM diyoruz ama, hata biraz da biz tüketicide. Ucuz etin yahnisi yavan olur misali, hem ucuza ürün alalım, hem de bir şikayetimiz olduğunda muhattap bulalım istiyoruz. Türkiye’de hiçbir piyasa bu kadar gelişmiş değil ne yazık ki.

    • Merhaba, eleştirilerinize katılmıyorum. Yazıda da yazdığım gibi fiyat farkı ürünün ayıplı olmasından değil bankayla yaptığı anlaşmadan kaynaklanıyor. Teşhir ürününü güzelce paketlemeleri mümkün değil zaten çıktığı paketler açılabilir ve tekrar kapatılabilir paketler değil. Ürünü aldığım yer eticareetim.com gibi uyduruk bir site değil Vatan Bilgisayar zaten bu markaya güvenerek yapılmış bir alışveriş var, sorun da teşhir vs. ürünü olmasından değil ellerindeki stok sisteminin iyi çalışmamasından kaynaklanıyor. Siz sanırım CEM-CRM kavramlarını da biraz yanlış anlamışsınız; ürünün ucuza satılıyor olması bununla ilgili şikayet yönetiminin iyi yapılmamasını doğrulamaz, kavramlar karışmış.

  4. Ahmet Mekin says:

    Adamlar yanlışlıkla kar edemeyecekleri bir ürünü indirime sokmuşlar sizi kırmadan da cevap vermeye çalışmışlar. Sanki siz hiç hata yapmıyormuş, hiç zarar telafisi için uğraşmıyormuş gibi yapıp anlayışsız davranıp sağa sola şikayet etmekle hata yapmışsınız. Beleşçi zihniyetten başka bir şey değil.

  5. MUHARREM DERINKOK says:

    Ahmet Bey, Vatan’dan gelen maili siz yazdınız sanırım? :)

  6. Umut says:

    Kendimi bildim bileli Hepsiburada.com ve Vatan’dan alışveriş veririm. Artık işin piri oldum diyebilirim. Vatan Bilgisayar, her hafta sonu uyguladığı %25 indirim ile insanları kandırıyor aslında. Vatan’da ürünler zaten piyasaya göre pahalı olur tıpkı hepsiburada.com’daki gibi. Dolayısıyla %25 indirim uygulandığında bile o ürünün fiyatı çok da aşağı düşmüyor. Üstelik bunun sadece internetten alışverişlerde geçerli olması da başka bir sorun.

    Asıl konumuz ise insanları aptal yerine koymaları. Vatan, bahsi geçen %25′lik indirimleri uyguladığında stoklarda oynama yapıyor. Şöyle ki; özellikle pahalı bir ürünü almak istediğinizde ne hikmetse indirim zamanı o ürün stokta olmuyor. Fakat pazar gecesi bu indirim sona erdiğinde, pazartesi sabah o ürün tekrar stoklarda görünüyor. Bunu defalarca gördüm. Üstelik Kocaeli Vatan’da çalışan bir arkadaşımdan da biliyorum.

    İndirim olduğunda insanlar pahalı şeyler almak ister ki indirim, indirim gibi olsun. Onlar da bunun bilincinde olduğundan mümkün mertebe bunu “yedirmemeye” çalışıyorlar. TV’de dönen reklamlar vs. hepsi göz boyamadan ibaret.

    İşin özü, bunun yıllardır farkında olan biri olarak, elektronik bir şey alacağım zaman ya pahalı olmasına karşın hepsiburada’yı tercih ediyorum (bugüne kadar hiç sıkıntı yaşamadım) ya da Vatan’a gidip mağazadan alıyorum.

  7. kalabay says:

    üzgünüm ama etrafta ucuzum diye gezinen Media Markt,Darty vs gibi mağazalardan daha uygun Vatan.Ben de televizyonumu oradan aldım,2 ay araştırma yaptıktan sonra.Özellikle MM sarf malzemesi konusunda aşırı pahalı.Örnek vermem gerekirse MM,Apple mağazasından daha pahalıya satıyor Apple sarf malzemelerini (kılıf,cover,mouse,etc..)

  8. mustafa says:

    Selam.

    HMP3000′de forumlarda okuduklarıma göre altyazı ayarlarının kayıt edilmesi ile ilgili bir sorunu vardı. Son güncellemelerle bile düzeltilmemiş. Altyazı renk, konum, boyut gibi ayarları yapıp kayıt ediliyor. Ama cihaz kapatılıp tekrar açılınca bu ayarlar sıfırlanıyor.

    HMP5000′deki durumu sormak istedim. Aynı problem bu cihazda da devam ediyor mu?

  9. Benzer bir sorun benim de basima gelmisti. Gecen sene Teknosa.com’dan DSLR fotograf makinam icin yazma hizi yuksek 8gb bir hafiza karti siparisi vermistim. Fiyati indirimiyle birlikte 80 kusur lira civariydi yanlis hatirlamiyorsam. Fakat bana ayni markanin nuh devrinden kalma ve yazma hizi kat kat dusuk bana hicbir yarari olmayacak bir modelini gonderdiler. Kargoda urunun paketini daha acmadan hemen iade talebi yazip geri gonderdim. Gunlerce arayip neredeyse yalvardilar. Bu da 8gb nicin begenmediniz, acmamissiniz bile, bu da isinizi gorurdu, dilerseniz tekrar gonderelim gibi sacma sapan telefon gorusmeleri yaptim. Bana gonderdikleri urun sehrimdeki bilgisayarcida 15 liraya satiliyordu ve o urunun artik uretildigini bile dusunmuyorum. Sitelerinde oyle bir urun satmiyorlardi bile fakat Izmit depolarinin tozlu raflarindan bana o urunu gondermislerdi. Garip. :)

  10. emre says:

    aynısı benim de az önce başıma geldi arkadaşlar. emin olun çok güvendiğim bi mağazaydı. güvendiğim dağlara kar yağdı. madem stoğunda yok be güzel kardeşim ne diye koyarsın sitene. milleti heveslendiriyorsun sonra da kursaklarında bırakıyorsun. yazıklar olsun senin gibi mağazaya

Bir detay da ben ekleyeyim